Le mot de l'expert
Zoom : Révolution des solutions de communication
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François Familiari est Solution Engineer Manager Southern Europe chez ZOOM. Il évoque avec nous en quoi les dernières fonctionnalités dans l’offre Zoom apportent davantage de facilité d’utilisation et de richesse fonctionnelle aux utilisateurs. Loin de l’image historique de fournisseur de solutions de visio conférence, Zoom dispose désormais d’une palette de fonctionnalités innovantes dans le domaine de la communication et de la collaboration des équipes, mais pas que ! François Familiari nous en dit plus…
En rebaptisant notre offre sous l’appellation « « Zoom Workplace », nous voulons nous nous positionner comme un acteur qui adresse tous les pans des solutions de Communication et Collaboration. Si c’est la visio-conférence qui nous a fait connaître lors du confinement, nous avons fait du chemin depuis, en complétant notre portfolio avec des solutions de téléphonie, de contact center, de productivité individuelle, de gestion des espaces, etc… Evidemment l’IA apporte de nouvelles richesses fonctionnelles, et ouvre de nouvelles perspectives à nos produits.
Workvivo permet la diffusion des informations d’entreprise vers le collaborateur, que ce soit sous forme de podcast, de vidéo, de documents classiques, de diffusion en live. Les utilisateurs peuvent interagir avec ces informations, par exemple ajouter des photos à un mémo résumant le dernier KickOff Meeting, commenter et échanger sur les dernières annonces produit, etc.
En parallèle, Workvivo permet aussi de créer des espaces d’échanges dédiés par communautés, comme les équipes R&D, Achat, Commerciales pour accéder à de l’information pertinente à chaque communauté, et pouvoir interagir comme sur un réseau social grand public.
Workvivo contribue à transmettre la culture d’entreprise et garder la connexion humaine nécessaire au bon fonctionnement les équipes sur site, mais aussi avec les employés en travail hybride et en full remote.
Zoom Contact Center est un axe de développement fort pour nous. Nous voulions dépoussiérer les offres de contact center traditionnelles en proposant une solution vraiment multicanal, avec une parité de fonctionnalités avec les produits du marché, tout en y ajoutant des fonctions supplémentaires notamment avec l‘IA. L’arrivée de l’IA Générative va apporter un double effet kiss cool, à la fois pour les utilisateurs et pour les équipes de support. L’utilisateur qui sollicite le centre de contact va obtenir des réponses plus rapides et plus lisibles, grâce à Zoom Virtual Agent qui est un chatbot basé sur de l’IA. De leur côté, les équipes de support seront assistées par l’IA qui aura analysé le parcours client généré par ses interactions sous forme de mail, de post, d’interaction avec le chatbot. Sur cette base, l’opérateur pourra disposer d’un résumé synthétique de l’expérience client, et pourra lui proposer les informations que l’IA aura suggérées en fonction de la raison de l’appel au centre de contact.
Zoom Virtual Agent va également détecter l’intention de l’utilisateur appelant, à partir des termes qu’il a utilisés dans ses interactions précédentes que soit en vocal ou par écrit. Ces informations sont précieuses pour la personne du support, qui peut adapter son discours en fonction de l’intention identifier, comme annuler une commande, déclarer un mécontentement, etc… Pour ce faire, il faudra simplement entrainer le chatbot avec des jeux de questions prédéfinies afin de détecter les attentes et intentions des utilisateurs.
Avec Zoom Phone, AI Companion va proposer des résumés automatiques des appels téléphoniques, ou encore faire de la traduction automatique. Et avec Zoom Mail, il va pouvoir aider à rédiger des e-mails.
Le module Revenue Accelerator complète Zoom Meetings ou Zoom Phone. Il analyse des conversations commerciales, il repère la présence certains mots clés, comme renouvellement, ou bien annulation, et aussi combien de fois le client a prononcé le nom d’un concurrent. L’IA analyse la voix, sa tonalité, la vitesse d’élocution. A partir de ces différentes données, Revenue Accelerator produit un tableau de bord qui synthétise la conversation, la lie à une opportunité dans le CRM. Ceci va permettre au commercial, et à son management, de disposer d’une analyse plus fine de ce client, de ses dispositions vis-à-vis de l’entreprise, de ses échéances prévisionnelles. Au final, on améliore la prévision commerciale et on peut mieux préparer la prochaine interaction avec ce client.
Nous allons prochainement annoncer Zoom Docs. Le positionnement est de proposer un outil de création de documents 2.0, voire 3.0 ! On parle de documents composites dans lesquels on pourra insérer des tableaux, des liens, de la vidéo. On pourra solliciter l'IA pour intégrer un résumé de différentes sources externes, y compris à depuis MS365 ou Google Workspace. On crée un module de document de création de documents, mais moderne, et intégré à 2oom et basé sur de l’IA.
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Zoom Workplace est votre gamme de solutions de Communication et de Collaboration. Quelles sont vos ambitions ?
En rebaptisant notre offre sous l’appellation « « Zoom Workplace », nous voulons nous nous positionner comme un acteur qui adresse tous les pans des solutions de Communication et Collaboration. Si c’est la visio-conférence qui nous a fait connaître lors du confinement, nous avons fait du chemin depuis, en complétant notre portfolio avec des solutions de téléphonie, de contact center, de productivité individuelle, de gestion des espaces, etc… Evidemment l’IA apporte de nouvelles richesses fonctionnelles, et ouvre de nouvelles perspectives à nos produits.
Avec Workvivo, l'intranet classique devient une plateforme de communication et d'engagement collaborateurs accessible aussi bien sur desktop que sur mobile, doté de l’ergonomie des réseaux sociaux grand public. Cela donne un coup de vieux aux Réseaux Sociaux d’Entreprise des années 2010 ?
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On peut le voir comme cela, mais c’est un peu restrictif ! Cette application de gestion de la communication et de l'engagement collaborateurs est le résultat de l’acquisition de Workvivo par Zoom il y a peu plus d’un an. C’est à la fois le futur des intranets statiques, des RSE classiques, le tout dopé à l’ergonomie que les utilisateurs attendent désormais. On pourrait parler d’intranet social 2.0. En apportant l’interaction qui manquait cruellement aux solutions traditionnelles, Workvivo devient un outil qui favorise l’engagement des collaborateurs, qui sert à la fois des objectifs de communication top-down, bottom-up, et permet de toucher l'ensemble des employés y compris ceux en dehors des bureaux. |
Workvivo permet la diffusion des informations d’entreprise vers le collaborateur, que ce soit sous forme de podcast, de vidéo, de documents classiques, de diffusion en live. Les utilisateurs peuvent interagir avec ces informations, par exemple ajouter des photos à un mémo résumant le dernier KickOff Meeting, commenter et échanger sur les dernières annonces produit, etc.
En parallèle, Workvivo permet aussi de créer des espaces d’échanges dédiés par communautés, comme les équipes R&D, Achat, Commerciales pour accéder à de l’information pertinente à chaque communauté, et pouvoir interagir comme sur un réseau social grand public.
Workvivo contribue à transmettre la culture d’entreprise et garder la connexion humaine nécessaire au bon fonctionnement les équipes sur site, mais aussi avec les employés en travail hybride et en full remote.
Au-delà de la gamme Zoom Workplace, vous avez développé des solutions un peu plus verticales. Zoom Contact Center en est bon un exemple. Qu’apportez-vous de différent ?
Zoom Contact Center est un axe de développement fort pour nous. Nous voulions dépoussiérer les offres de contact center traditionnelles en proposant une solution vraiment multicanal, avec une parité de fonctionnalités avec les produits du marché, tout en y ajoutant des fonctions supplémentaires notamment avec l‘IA. L’arrivée de l’IA Générative va apporter un double effet kiss cool, à la fois pour les utilisateurs et pour les équipes de support. L’utilisateur qui sollicite le centre de contact va obtenir des réponses plus rapides et plus lisibles, grâce à Zoom Virtual Agent qui est un chatbot basé sur de l’IA. De leur côté, les équipes de support seront assistées par l’IA qui aura analysé le parcours client généré par ses interactions sous forme de mail, de post, d’interaction avec le chatbot. Sur cette base, l’opérateur pourra disposer d’un résumé synthétique de l’expérience client, et pourra lui proposer les informations que l’IA aura suggérées en fonction de la raison de l’appel au centre de contact.
Zoom Virtual Agent va également détecter l’intention de l’utilisateur appelant, à partir des termes qu’il a utilisés dans ses interactions précédentes que soit en vocal ou par écrit. Ces informations sont précieuses pour la personne du support, qui peut adapter son discours en fonction de l’intention identifier, comme annuler une commande, déclarer un mécontentement, etc… Pour ce faire, il faudra simplement entrainer le chatbot avec des jeux de questions prédéfinies afin de détecter les attentes et intentions des utilisateurs.
AI Companion est l’assistant personnel IA qui est déjà intégré à certains modules Zoom. Que permet-il de faire ?
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AI Companion est un assistant IA, qui va permettre notamment de composer des messages ou des documents, de réaliser des synthèses de conversation ou de documents. Notre approche est fédérée autour de plusieurs LLM - le LLM développé par ZOOM, mais aussi OpenAI ou encore Claude d’Anthropic - en fonction des requêtes, afin de proposer à l’utilisateur le meilleur résultat, éviter les hallucinations et fiabiliser la réponse des IA. Par exemple, avec Zoom Meetings, AI Companion va proposer un chapitrage de la réunion, une synthèse de son contenu. Il va permettre aux retardataires d’avoir un résumé de ce qui a été dit au début de la réunion. |
Ces fonctions IA ont également été mises à profit dans la solution Revenue Accelerator, plutôt destinée à des populations commerciales. Comment ça marche exactement ?
Le module Revenue Accelerator complète Zoom Meetings ou Zoom Phone. Il analyse des conversations commerciales, il repère la présence certains mots clés, comme renouvellement, ou bien annulation, et aussi combien de fois le client a prononcé le nom d’un concurrent. L’IA analyse la voix, sa tonalité, la vitesse d’élocution. A partir de ces différentes données, Revenue Accelerator produit un tableau de bord qui synthétise la conversation, la lie à une opportunité dans le CRM. Ceci va permettre au commercial, et à son management, de disposer d’une analyse plus fine de ce client, de ses dispositions vis-à-vis de l’entreprise, de ses échéances prévisionnelles. Au final, on améliore la prévision commerciale et on peut mieux préparer la prochaine interaction avec ce client.
Quelles prochaines annonces peut-on espérer ?
Nous allons prochainement annoncer Zoom Docs. Le positionnement est de proposer un outil de création de documents 2.0, voire 3.0 ! On parle de documents composites dans lesquels on pourra insérer des tableaux, des liens, de la vidéo. On pourra solliciter l'IA pour intégrer un résumé de différentes sources externes, y compris à depuis MS365 ou Google Workspace. On crée un module de document de création de documents, mais moderne, et intégré à 2oom et basé sur de l’IA.
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