Le mot du dirigeant
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Entreprise en forte croissance sur le marché des solutions UCaaS et CCaaS assistées par de l’Intelligence Artificielle. Dialpad décide de s’implanter en France en 2025. Loïc Rousseau, Country Manager France, nous présente les atouts différenciateurs de ces solutions, et ses ambitions sur le marché français.
En créant Dialpad en 2011, Craig Walter veut proposer au marché une plateforme centrale, regroupant des fonctionnalités de UCaaS et deCCaaS, bâtie sur la VoiP.
Avec l’acquisition de TalkIQ en 2018, Dialpad ajoute à ses offres des fonctionnalités de reconnaissance et traitement de la voix basées sur une IA conçue par TalkIQ, qui deviendra le pivot de DialpadGPT, un modèle LLM entraîné avec plus de 7 milliards de minutes de conversations téléphoniques.
Notre atout principal réside dans notre IA propriétaire, qui est capable de traiter en temps réel les flux conversationnels, pour capter le ressenti d’un client au téléphone avec un centre d’appels, de faire la transcription des conversations en temps réel, d’identifier les termes les plus fréquemment utilisés dans la conversation, et de rédiger le résumé d’un échange téléphonique quasi immédiatement, dès que la conversation se termine.
Ce traitement temps réel avec notre IA apporte des avantages substantiels par rapport à d’autres solutions utilisant les AI “ouvertes” et généralistes disponibles sur le marché. Avec Dialpad, un employé du centre d’assistance a une vision temps réel du ressenti du client avec lequel il discute. Un manager peut disposer, lui aussi en temps réel, de toutes les informations sur un échange réalisé par un agent du centre d’assistance.
En analysant séparément les flux vocaux sur chaque ligne de communication sur IP, notre IA va être très précise sur la transcription de la communication, alors qu’une IA classique, généraliste, va analyser le meeting dans son ensemble, au risque d’être perturbée lorsque plusieurs personnes parlent en même temps.
De par le fait que notre IA est capable d’analyser en temps réel le ressenti du client, et les réponses des agents, on peut savoir immédiatement si le client est satisfait de l’appel au centre de services. Et le management peut faire du scoring et du coaching en temps réel sur chaque appel.
Loïc, Dialpad s’implante en France, quelles seront vos missions pour lancer l’activité de la filiale ?
En Europe, Dialpad est déjà présent en UK depuis 6 ans, avec une quarantaine de collaborateurs, et a choisi la France pour ouvrir une deuxième implantation en Europe.
Ma mission est de construire les fondations du Go-to-Market pour être présent sur le marché français dès janvier 2025.
Nous allons recruter des partenaires distributeurs, de façon à pouvoir nous concentrer dans un premier temps sur le marché PME / ETI. Puis nous embaucherons des commerciaux pour adresser en direct les grandes entreprises. Nous nous appuierons également sur les partenariats déjà en place, notamment avec Google pour apporter aux clients Google les briques Dialpad qui s’intègrent nativement à leur écosystème.
Pour assurer la notoriété de Dialpad en France, nous lançons des actions marketing, notamment en relation avec le CRiP !
En France, notre objectif va d’abord être de faire connaître la marque, d’adresser le marché français, et de répondre aux besoins des clients avec une plateforme globale de communication assistée par de l’IA, qui fonctionnera en langue française dès le mois de janvier.
Loïc, quelle est la carte d’identité la société Dialpad ?
Dialpad est une société américaine, crée en 2011 par John Rector, Brian Peterson et Craig Walter, qui en est le CEO. Aujourd’hui l’entreprise emploie plus de 1 300 personnes dans 11 pays, et compte 30 000 clients. Elle a réalisé un C.A. de 300 M$ sur l’année 2024 et propose une plateforme de communication unifiée de solutions (UCaaS) et Centre de Contact as a Service (CCaaS) alimentées par de l’Intelligence Artificielle (IA), avec un algorithme sur-entraîné à analyser des données de conversations et des messages.Qu’est ce qui a mené Dialpad à se positionner sur ce marché ?
Avant de créer Dialpad, Craig Walker et Vincent Paquet, Chief Product Officer actuel de Dialpad, ont travaillé ensemble chez Yahoo!. En 2005, ils co-fondent la startup GrandCentral afin de développer une plateforme de voix sur IP (VoiP), qui sera ensuite rachetée par Google, pour devenir Google Voice.En créant Dialpad en 2011, Craig Walter veut proposer au marché une plateforme centrale, regroupant des fonctionnalités de UCaaS et deCCaaS, bâtie sur la VoiP.
Avec l’acquisition de TalkIQ en 2018, Dialpad ajoute à ses offres des fonctionnalités de reconnaissance et traitement de la voix basées sur une IA conçue par TalkIQ, qui deviendra le pivot de DialpadGPT, un modèle LLM entraîné avec plus de 7 milliards de minutes de conversations téléphoniques.
Qu’est-ce qui fait de Dialpad une solution différente ?
Notre atout principal réside dans notre IA propriétaire, qui est capable de traiter en temps réel les flux conversationnels, pour capter le ressenti d’un client au téléphone avec un centre d’appels, de faire la transcription des conversations en temps réel, d’identifier les termes les plus fréquemment utilisés dans la conversation, et de rédiger le résumé d’un échange téléphonique quasi immédiatement, dès que la conversation se termine.Ce traitement temps réel avec notre IA apporte des avantages substantiels par rapport à d’autres solutions utilisant les AI “ouvertes” et généralistes disponibles sur le marché. Avec Dialpad, un employé du centre d’assistance a une vision temps réel du ressenti du client avec lequel il discute. Un manager peut disposer, lui aussi en temps réel, de toutes les informations sur un échange réalisé par un agent du centre d’assistance.
En analysant séparément les flux vocaux sur chaque ligne de communication sur IP, notre IA va être très précise sur la transcription de la communication, alors qu’une IA classique, généraliste, va analyser le meeting dans son ensemble, au risque d’être perturbée lorsque plusieurs personnes parlent en même temps.
Quelles sont les attentes des clients en 2024 ?
Les clients réclament une fluidité dans les offres UCaaS et CCaaS. Ils attendent de l’IA qu’elle permette aux équipes des centres d’appel de gagner du temps, d’enrichir le contenu échangé avec le client et, au final, d’améliorer la satisfaction du client dans l’échange.De par le fait que notre IA est capable d’analyser en temps réel le ressenti du client, et les réponses des agents, on peut savoir immédiatement si le client est satisfait de l’appel au centre de services. Et le management peut faire du scoring et du coaching en temps réel sur chaque appel.
Quelle est l’actualité de Dialpad ?
Au mois d’octobre, pour continuer à développer notre offre de centre de contact (CCaaS), nous avons réalisé l’acquisition de la société anglaise Surfboard, spécialisée dans le Workforce Management. Cette nouvelle couche logicielle ajoute des fonctionnalités qui optimisent la gestion des équipes du centre d’appel, ce qui est un sujet sensible pour nos clients. Ils seront désormais en mesure de prévoir les niveaux d’effectif optimums, en fonction du nombre d’appels prévus et du temps moyen passé par appel. Surfboard va apporter une dimension RH à l’offre Dialpad.Loïc, Dialpad s’implante en France, quelles seront vos missions pour lancer l’activité de la filiale ?
En Europe, Dialpad est déjà présent en UK depuis 6 ans, avec une quarantaine de collaborateurs, et a choisi la France pour ouvrir une deuxième implantation en Europe.
Ma mission est de construire les fondations du Go-to-Market pour être présent sur le marché français dès janvier 2025.
Nous allons recruter des partenaires distributeurs, de façon à pouvoir nous concentrer dans un premier temps sur le marché PME / ETI. Puis nous embaucherons des commerciaux pour adresser en direct les grandes entreprises. Nous nous appuierons également sur les partenariats déjà en place, notamment avec Google pour apporter aux clients Google les briques Dialpad qui s’intègrent nativement à leur écosystème.
Pour assurer la notoriété de Dialpad en France, nous lançons des actions marketing, notamment en relation avec le CRiP !
Où voyez-vous Dialpad à horizon 24 mois ?
Dialpad est une entreprise en forte croissance. Avec un C.A. de 300 M$, cela représente près de 50% de croissance depuis 2023. Nous prenons des parts de marché, sur un marché en expansion.En France, notre objectif va d’abord être de faire connaître la marque, d’adresser le marché français, et de répondre aux besoins des clients avec une plateforme globale de communication assistée par de l’IA, qui fonctionnera en langue française dès le mois de janvier.
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