Projet C'zam : l'outil ITSM de France Travail vers une vision ESM

Simplifier l’accès aux fonctions support (RH, IT, Juridique, Moyens généraux, soutien métier et réglementaire…), c’est faire gagner en efficacité les Agents France Travail qui sont au service des demandeurs d’emploi et des entreprises qui recrutent. En proposant C’zam, portail unique de sollicitation des fonctions support, France Travail a pour ambition de renforcer et simplifier la collaboration entre Agents et Fonction support tout en unifiant/standardisant l’outillage de traitement des sollicitations. Lors de la matinale ITSM/IT for IT du 26 septembre 2024, Yves Dalle Piagge, Manager DSI MOA IT for IT, est venu présenter l’aboutissement de 18 mois de projet. Partant d’un outil ITSM, l’équipe en a progressivement ouvert son utilisation vers une vision ESM (Enterprise Service Management) pour en faire une application plus proche des Agents du Réseau France Travail.

Yves, qu’est-ce qui a amené France Travail à lancer le projet C’zam ?

Chez France Travail, améliorer la relation de nos Agents en réseau envers nos clients demandeurs d’emploi est un objectif premier. Nos agents doivent leur apporter la meilleure réponse possible, et le plus rapidement possible. Pour qu’un agent fournisse le meilleur service, il doit s’appuyer sur des fonctions support encore plus performantes, c’est ce qu’on appelle la Symétrie des Attentions. Ce besoin s’étend auprès des 60 000 collaborateurs de France Travail.

Pour des raisons historiques, France Travail est constitué de 21 établissements répartis en France métropolitaine et sur les Territoires et Départements d’Outre-Mer. Chaque établissement dispose d’un service support multi-métier (RH, IT, Moyens Généraux, Finances, etc...). Ce qui veut dire que nous travaillions avec 21 outils de ticketing différents dont des outils obsolètes, 21 offres de services différentes avec des fonctions support non adressées. Au final, piloter la performance globale des fonctions support de France Travail (satisfaction des agents…) était complexe.

Pour standardiser ces outils, le programme stratégique « Fonctions Support, Partenaires du Réseau », porté au niveau de la Direction Générale a été lancé. Au sein de ce vaste programme, un des chantiers était spécifiquement consacré à l’outillage de la relation fonction Support.

Pourquoi avoir choisi le nom C’zam ?

Tout simplement parce que l’ambition marketing de notre projet était d’offrir à nos agents en réseau le Sésame qui leur ouvre naturellement toutes les portes de toutes les fonctions support : RH, Finance et Gestion, Communications, Opérations, Risques, IT, et Moyens Généraux !

Quels étaient les objectifs fixés à C’Zam ?

Si l’objectif en interne était de « faire mieux, plus simple, plus efficace, plus maîtrisé et plus « user-friendly », l’ambition se déclinait autour des trois parties prenantes impactées : l’Agent France Travail, les Fonctions Support, et la DSI.

Pour l’agent France Travail C’Zam devait proposer :

Un accès plus naturel aux fonctions de support (RH, Moyens Généraux, Finance, etc..)
Une expérience utilisateur plus simple et une solution homogène sur les 21 établissements
Un parcours mieux adapté aux besoins des agents
Un suivi de la prestation simplifié : de l’envoi du ticket, au contact avec le bon interlocuteur, jusqu’au suivi de la réponse

Vis-à-vis des fonctions Service Support, C’zam devait offrir :

Une simplification de l’offre de service
Une solution qui s’adapte à l’organisation en place
Une meilleure traçabilité des échanges

Et enfin, du côté de la DSI, notre ambition était de développer une application unique, maîtrisée, stable, et avec une maintenance centralisée, de façon à nous débarrasser des 21 outils disparates et parfois obsolètes. Cette application devait être également accessible depuis un smartphone, et -si possible- pouvoir s’appuyer sur un outil déjà existant, idéalement la solution ITSM en usage chez France Travail depuis 10 ans.

Quels sont les grands principes du fonctionnement de C'zan ?

Nous nous sommes appuyés sur notre outil ITSM pour apporter ces nouvelles fonctionnalités proches des Métiers. Nous avons capitalisé sur le mécanisme des workflows pour répondre aux besoins des agents : construire un suivi de la demande, en passant éventuellement par une approbation managériale, router la demande vers le bon interlocuteur Support métier et permettre une escalade vers un expert si besoin, et renvoyer les réponses à l’agent demandeur. En fin de parcours, nous interrogeons l’agent sur de degré de satisfaction du traitement de sa demande.

Nous avons voulu apporter au Portail Agent C’zam une interface utilisateur qui ne fasse ni trop technique, ni trop austère. Nos menus de navigation ne sont pas conçus par secteurs d’activité, mais ils sont plutôt orientés sur la temporalité du quotidien de l’agent. C’zam a été développé en responsive design, et il est déjà très utilisé depuis un smartphone.

Comment s’est déroulé le projet ?

Il nous a fallu 18 mois entre le début de la conception et la fin du déploiement. Nous avons d’abord consacré 6 mois à la définition du core model, une étape essentielle à ne pas négliger. Pour cela nous nous sommes appuyés sur l’éditeur et les ESN qui travaillent déjà sur notre ITSM.
Notre choix de déploiement était de procéder par vagues successives sur les 21 établissements, le tout en 12 mois. En parallèle, nous avons fait de la gestion de changement pour les 5.000 agents gestionnaires de tickets au quotidien.

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?

Nous étions partis sur un principe simple : déployer d’abord dans 3 régions, apporter les améliorations demandées par le terrain, puis passer aux autres régions, avec l’idée d’accepter une ou deux demandes de services supplémentaires.

Mais tout ne s’est pas passé comme prévu. Chaque région demandait des demandes de modifications parfois sur des points de détail. Pour un libellé différent, un élément de formulaire complémentaire…, chaque nouvel établissement à déployer cherchait à imposer ses spécificités. Le catalogue de service qui se voulait simple gonflait à chaque déploiement sans pour autant apporter une réelle valeur ajoutée, mais plutôt des complications de gestion…

Pour mettre fin à cette dérive, la décision de simplifier et de rationaliser le catalogue de service avec un catalogue standard et unique pour tous les établissements a été actée et appuyée au plus haut niveau par notre Sponsor Projet de la Direction Générale.

Nous avons suspendu le déploiement pendant 3 mois, durant lesquels nous avons mené des ateliers, qui ont abouti à la définition d’un catalogue de services unifié et restreint avec 140 demandes de services qui couvrent tous les domaines support, chaque établissement a donné son quitus sur cette synthèse.

Quels sont les résultats obtenus ?

C’zam a dépassé aujourd’hui le million de sollicitations, et presque 100% des agents de France Travail l’ont déjà utilisé. Nous comptons à ce jour 60.000 agents utilisateurs, 5.000 gestionnaires, 700 groupes de traitement.

Afin de faciliter l’adaptation aux organisations régionales, nous avons formé 130 référents administrateurs répartis dans nos 21 établissements. Ce sont des profils en proximité qui ont en charge l’administration fonctionnelle quotidienne de la solution.

Comment C’zam a-t-il été accueilli par les agents France Travail ?

Pour chaque demande réalisée sur C’zam, on sollicite le déclarant pour mesurer sa satisfaction sur le service (la réponse, la commande, la prestation…) délivré par les fonctions support. Les résultats sont très bons. En effet, sur le million de sollicitations traitées, le niveau de satisfaction lorsqu’il est exprimé est de 98% (très satisfait ou satisfait).

Sur l’usage de l’outil, deux enquêtes ont été menées : une auprès des Agents qui utilisent le portail pour déclarer, l’autre sur les Fonctions Support Gestionnaires de tickets.
Pour les Agents qui utilisent le portail, le niveau de satisfaction est très bon car l’usage du portail est facilitant, moderne, simple et accessible via son smartphone.

Pour les Gestionnaires de tickets, l’avis est plus mitigé car l’outil de traitement des tickets est très complet et offre bien plus de possibilités que les outils qu’on a remplacés. On constate le phénomène suivant, plus le gestionnaire traite un nombre important de tickets, plus il est satisfait de la solution. En revanche, un gestionnaire qui traite peu de tickets par mois trouve l’outil plus complexe. Des améliorations continues, des compléments d’appropriation sont en cours.

Yves, quel bilan tirez-vous de cette expérience ?

Je dirais que C’zam fonctionne bien, et que l’outil et l’usage répond aux ambitions initiales, et il reste encore quelques améliorations à y apporter ce qui est normal sur un outil IT.
Le gros point fort est que nous avons réussi à standardiser une offre de service homogène partagée auprès des 21 établissements, ce qui est une vraie avancée en termes de stratégie des Fonctions Support. Aujourd’hui, grâce à C’Zam, un agent France Travail qui veut exercer dans un autre établissement, retrouvera la même application, les mêmes processus, les mêmes dénominations.

Un premier lot d’applications « établissement » obsolètes a pu être décommissionné, ce qui d’un point de vue IT participe à la gestion de la dette.
D’autres services vont être intégrés en trajectoire comme la gestion de réservations (salles, emplacements, véhicules de service…) et C’zam intègre déjà des processus métier plus complexes que des demandes de service.

Suite à ce projet, pensez-vous que l’on puisse couvrir un périmètre ESM avec un produit initialement conçu pour de l’ITSM ?

Dans notre cadre, la réponse est clairement « oui ». L’application ServiceNow déjà en place depuis presque 10 ans offrait les modules nécessaires, nous avons fait un peu de développement avec l’équipe produit Snow de la DSI qui maîtrise bien la plateforme.

On a considéré que le produit ITSM était différent du produit ESM même s’il y a des connexions entre les deux. Le prisme extension vers un ESM ne doit pas être le vecteur principal qui oriente un changement d’outil ITSM. Mon premier conseil est de garder votre outil ITSM, si celui-ci est efficace, récent et qu’il donne satisfaction auprès de vos employés, et de compléter le périmètre fonctionnel en le complétant par un outil de type ESM/CRM/Case management.

Mon deuxième conseil est de ne pas chercher à tordre des demandes de service IT pour gérer des cases métiers. Le métier support RH, par exemple, n’a pas de sensibilité ITIL. Et donc, dans son traitement, un case métier ce n’est pas une simple demande de service IT !

Il faut faire attention à la prolifération d’outils collaboratifs à disposition des utilisateurs, qui peuvent être tentés de déclarer des sollicitations en mode conversationnel et non pas par la voie « officielle » du ticket. Vous aurez du mal à effectuer de la traçabilité sur des échanges en chat, Teams ou en visio…

Comme avec tous les outils SaaS, il faut éviter le piège d’accepter toutes les demandes d’évolution attendues par nos clients internes, et savoir dire non afin d’éviter de trop customiser votre outil, et de le rendre de moins en moins facile à maintenir.

Et pour terminer, ne négligez pas la résistance au changement, car même si vous proposez mieux (plus rapide, plus simple, plus moderne, plus clair…), ça sera toujours différent de l’application qu’on remplace et qui est utilisée depuis des années.